تغيير قواعد خدمة العملاء

لقد تغيرت توقعات العملاء - فهم لا يطلبون تغييرًا في الخدمة فحسب، بل يطالبون به.

ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ يتعلق الأمر بالدعم والبساطة والاتساق والاختيار. ويدور الأمر كذلك حول وضع العملاء في جوهر كل ما تفعله وتحميلك أنت وفريقك ومؤسستك المسؤولية عن تقديم تجربة مميزة. كما يتعلق بالتفاني والالتزام والتعاطف الذي يظهره الموظفون كل يوم.

يتعلق الأمر بكسب الحق في أن تكون الخيار الأول للعميل.

تبدأ خدمة العملاء الممتازة بالتركيز على الجزء "البشري" في "التفاعل البشري". في قطاع التأمين، يلجأ عملاؤنا إلينا عندما يكونون في أمس الحاجة إلينا - عندما يفقدون شخصًا يهتمون به أو يحدث ما هو غير متوقع سواءً لأنفسهم أو لأحبائهم أو ممتلكاتهم الشخصية. إنهم يتوقعون منا أن نفي بالوعود التي نقطعها، وأن نساعدهم خلال هذه الأوقات العصيبة - وهو ما نشير إليه باسم "لحظات مواجهة الحقيقة".

في المقابل، تستجيب فرقنا على أساس أنهم يتحدثون إلى الناس، وليس التعامل مع بوالص التأمين. وهي تستمع بنشاط لإشارات العملاء وتدافع عنها.

بصرف النظر عن القطاع، فإن شركاء خدمة العملاء الموهوبين لديهم ثلاثة أشياء مشتركة - القدرة على التعاطف بصدق مع العملاء والالتزام الراسخ بإيجاد الحلول والشغف بالخدمة المتميزة.

التفاعلات السهلة والميسرة أمر لا بد منه للحصول على تجربة عملاء ممتازة. هذا يعني أنه يجب على المؤسسات أن تلتزم بتبسيط رحلات العملاء والعمليات الداخلية. سواءً كان الأمر يتعلق بتطبيق أحدث التقنيات لمساعدة الموظفين على أداء وظائفهم ومساعدة العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه، أو تمكين الفرق الداخلية من تولي مسؤولية التجربة الشاملة أو العمل مع فرق مختلفة للعثور على حلول، فإن كل ما تفعله يجب أن يقدم تجربة عملاء سلسلة.

تتعلق تجربة العملاء الممتازة كذلك بمسألة الاختيار. يرغب العملاء في التعامل بمرونة واختيار الشركات التي تقدم حلولاً فريدة بما يتناسب مع احتياجاتهم الشخصية. وعند البحث عن خدمة أو دعم معين، قد يُفضل أحد العملاء الاتصال، وقد يُفضل آخر الخدمة الذاتية عبر الإنترنت، وقد يُفضل ثالث العمل عبر القنوات. وبصرف النظر عن التفضيل، يتوقع العملاء خوض تجربة تتسم بالاتساق والسلاسة.