البقاء على اتصال في بيئة متغيرة
June 15, 2020
لقد غيّرت جائحة كوفيد-١٩ بشكل كبير من طريقة تواصل شركات التأمين مع عملائها والبقاء على اتصال معهم. لقد تم اختبار ولاء العملاء وثقتهم. وبالتالي، لم تكن الحاجة إلى تواصل واضح وشفاف أبدًا أكبر مما كانت عليه في الوقت الذي يكون فيه الناس في أكثر حالاتهم ضعفًا.
قال دانيال وايتهيد، الرئيس التنفيذي لشركة عناية السعودية: "في خضم الجائحة تحديدًا سيحتاج الناس إلى تأمينهم الصحي أكثر من أي وقت مضى، لذلك تتحمل شركات التأمين مسؤولية كبيرة لتوعية الأعضاء بمزاياهم وكيفية الوصول إليها".
وذكر السيد وايتهيد، منذ بداية الوباء، غيرت شركة عناية السعودية طريقة تفاعلها مع العملاء إلى طريقة مبتكرة. أطلقت شركة التأمين مجموعة من الخدمات المنزلية - بدءًا من الزيارات المنزلية قبل الولادة وزيارات العناية بالأسنان في حالات الطوارئ وحتى التطبيب عن بعد والتطعيمات المنزلية للأطفال وزيارات مكان العمل للأعضاء المصابين بأمراض مزمنة - للتأكد من أن أعضائها لا يزالون يحصلون على احتياجاتهم الطبية دون أن يضطروا إلى مغادرة منازلهم أو أماكن عملهم. ولتوصيل رسالتها، تفاعلت شركة التأمين الصحي على كل قناة متاحة، بما في ذلك الويب والجوال والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة "الحية" ووسائل التواصل الاجتماعي.
على سبيل المثال، تستخدم شركة عناية السعودية منصات التواصل الاجتماعي للإعلان عن خدماتها الجديدة وإرشادات البقاء في المنزل. يتم إصدار الإعلانات المهمة المتعلقة بالإرشادات الحكومية من خلال البريد الإلكتروني، ويتم استخدام نصائح التوعية عبر الرسائل النصية القصيرة - التي تم تفعيلها منذ الإعلان الأول عن تفشي المرض على مدار الساعة للحصول على التحديثات المتعلقة بالخدمات والتسهيلات الجديدة ولوائح السلامة العامة التي تصدرها وزارة الصحة..
"لقد تغيرت إستراتيجية الاتصالات الخاصة بنا لتصبح أكثر انتشارًا وتخصيصًا لبعض المجموعات الفرعية. وذكر وايتهيد: لا نريد أن يضطر أعضائنا إلى العمل بجد للعثور على معلومات حول الفيروس أو حول خدماتنا؛ لذلك قمنا بزيادة الإشعارات الفورية والرسائل النصية القصيرة ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعل الويب."
"لتحديد مجموعات فرعية معينة مثل كبار السن أو المرضى المزمنين أو حتى المرضى المعرضين لمخاطر عالية، استخدمنا خوارزميات معقدة لتصنيف هذه المجموعات وخاطبنا كل مجموعة بناءً على متطلباتهم الخاصة. لقد أدى مثل هذا النهج إلى زيادة وعي الأعضاء بشكل أسرع، وكان له تأثير مضاعف. وبالإضافة إلى ذلك، أكدنا كذلك العمل الجماعي والشعور بالانتماء للمجتمع في جميع اتصالاتنا."
الاتصال مهم في الوفاء بالوعد
وقال ديميتريس مازاراكيس، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة متلايف الخليج، "تتبع متلايف الخليج نفس النهج للوقوف جنبًا إلى جنب مع عملائنا وللالتزام بضمان حصولهم على الخدمة التي يتوقعونها".
"لم تتغير استراتيجيتنا الأساسية. وبصفتنا مؤسسة تهتم بالعملاء، فلا نزال نتعلم عن عملائنا لأكثر من ١٥٠ عامًا، وندرس الاتجاهات الاجتماعية والاقتصادية، ونستمع إلى ملاحظاتهم لتلبية احتياجاتهم المتغيرة. وأضاف، "نعتقد أنه لتقديم خدمة ذات قيمة، يجب أن نركز على ما لا يتغير حقًا وهو وضع الناس في المقام الأول."
"لقد تطلبت جائحة كوفيد-١٩ من المنظمات التكيف لتلبية احتياجات عملائها بسرعة. ومن خلال التدابير التي نفذناها لتعزيز تجربة عملائنا وتخفيف العبء المالي عليهم، فمن الطبيعي أن تزداد وتيرة اتصالاتنا. وعلاوة على ذلك، نعتقد أن التواصل يؤدي دورًا هامًا في الوفاء بوعدنا والتزامنا بدعم عملائنا."
وذكر السيد مازاراكيس إنه منذ ظهور أخبار تفشي المرض لأول مرة، حرصت شركة متلايف الخليج من خلال اتصالات متسقة واستباقيةعلى أن يكون لدى عملائها رؤية شاملة للخطوات التي تتخذها شركة التأمين الصحي واستجابتها واستعدادها. "لقد أجبنا على الفور على أسئلتهم بشأن التغطية والمطالبات والعلاج".
حسنت شركة التأمين الصحي من عملياتها الرقمية وخيارات الخدمة حتى يتمكن حاملو الوثائق من الوصول إلى وثائق التأمين الخاصة بهم في أي مكان يتواجدوا فيه. يحتوي موقع الشركة على الويب على صفحة مخصصة يمكن للعملاء العثور فيها على إجابات للأسئلة الشائعة حول وثائق التأمين الخاصة بهم.
وقد صرح السيد مازاراكيس قائلاً "تقع على عاتقنا مسؤولية إجراء مناقشات حول الصحة والعافية ذات صلة بالظروف المحلية وذلك لتقديم محتوى تعليمي ملهم وموثوق به لمجتمعنا". ولتحقيق ذلك ، بدأت شركة متلايف الخليج في استضافة ندوات عبر الإنترنت لأعضائها حيث يناقش خبراء مشهورون موضوعات الصحة والوقاية الهامة.
كما تُعد وسائل التواصل الاجتماعي من وسائل الاتصال الأخرى التي تعتمد عليها شركة التأمين الصحي للبقاء على اتصال مع عملائها. كما دخلت شركة متلايف الخليج في شراكة مع غرفة تجارة وصناعة دبي لإنتاج مقطع فيديو قصير في إطار حملة توعية لتشجيع المزيد من الشركات على تطبيق سياسات العمل من المنزل.
تعمل التقنيات الجديدة على تحسين المشاركة
لمعرفة ما تعنيه مشاركة العملاء حقًا للشركات اليوم، أجرت شركة سيلزفورس - موفر حلول إدارة علاقات العملاء - استطلاعًا لآراء أكثر من ٨٠٠٠ مستهلك ومشتري أعمال من مختلف أنحاء العالم من أجل تقرير "حالة العميل المعني" لعام ٢٠١٩.
وقد كشف هذا الاستطلاع عن أن ٨٤٪ من العملاء يعتقدون أن جودة مشاركة الشركة لا تقل أهمية عن جودة المنتج أو الخدمة التي يشترونها.
يتزايد انفتاح العملاء أيضًا على الشركات التي تستخدم تقنيات جديدة لتحسين تجاربهم. وفي الواقع، يعتقد ٥٤٪ من العملاء أن الشركات بحاجة إلى إجراء تغيير جذري في طريقة تفاعلها مع عملائها. وقد أفاد التقرير أن التخصيص وحسن التوقيت والاتصال هي ثلاث أسس للمشاركة الجيدة للعملاء.
"يغمر المستهلكون آلاف الرسائل التسويقية كل يوم. وقال لورانس ألفونسو، أحد مؤسسي شركة سيلفانيمات، إحدى شركات مجموعة بيونتيك "إن جذب انتباه العملاء، والحفاظ على مشاركة الجماهير، وبناء علاقات لا تُنسى، أصبح أصعب من أي وقت مضى". وأضاف "الاتصال غير الملائم مع العملاء يعني فقدان الفرصة لبناء علاقات قيمة ضرورية لنمو الأعمال التجارية، لا سيما في الأوقات الصعبة."
وتوفر شركة سيلفانيمات حلولاً ديناميكية لتخصيص الفيديو "لمساعدة الشركات على بناء تفاعل أفضل مع العملاء، وزيادة التحول وتحسين الولاء للعلامة التجارية".
وأردف ألفونسو قائلاً "نرى اهتمامًا كبيرًا بهذا الأمر من جانب الشركات، ليس في قطاع التأمين فحسب، وإنما أيضًا في قطاعات البنوك وتجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية والرعاية الصحية، حيث تبرز حاجة كبيرة للبقاء على اتصال مع العملاء"، مضيفًا أنه بمجرد أن تفهم الشركات مفهوم واستخدام تخصيص الفيديو، فهم يحرصوا على استخدامه في نقاط الاتصال المتعددة مع العملاء.
التفاعل الرقمي يتطور
تبنت شركة الفجيرة الوطنية للتأمين حلول الفيديو هذه في إستراتيجيتها لإشراك العملاء حيث تهدف إلى زيادة التفاعل "لخلق "لحظة حقيقة" مع عملائها" هكذا صرح الرئيس التنفيذي للشركة السيد أنطوان نجيب معلولي. بدأت شركة التأمين عام ٢٠٢٠ من خلال إرسال تحيات في صورة مقاطع فيديو مخصصة للعام الجديد لعملائها، ومنذ ذلك الحين تستخدم المنصة لتذكير العملاء بتاريخ انتهاء وثيقة التأمين الخاصة بهم وإرسال تحيات عيد ميلاد مخصصة للعملاء.
وقد صرح معلولي قائلاً "يجب تخصيص "لحظة الحقيقة" التي نرغب في إنشائها، مع الالتزام بالمهنية ... وتحظى مقاطع الفيديو بأهمية خاصة خلال هذه الفترة حيث يقضي العملاء وقتًا أطول في المنزل ويجرون معاملاتهم عبر الإنترنت."
تعتمد شركة الفجيرة الوطنية للتأمين، مثل العديد من الشركات الأخرى، بشكل أكبر على التكنولوجيا منذ بداية الوباء لضمان استمرار العملاء في الحصول على الخدمات التي يحتاجون إليها. وقال معلولي إن الشركة نفذت الدعم من خلال محادثات الفيديو عبر برنامج Zoom للعملاء الذين يفضلون الحصول على إرشادات أكثر "حميمية" للحصول على تأمينهم.
وبالإضافة إلى ذلك، فإن شركة التأمين في خضم تطوير تطبيق للهواتف المحمولة للعملاء لإدارة منتجات التأمين الخاصة بهم، وخاصة عمليات تجديدها. وقال معلولي "سنواصل التركيز على تطوير طرق يمكننا من خلالها التعامل مع العملاء، مثل إنشاء برنامج ولاء وواجهات سهلة الاستخدام مع المزيد من خيارات اللغة". "نتوقع أن تستمر هذه التغييرات حتى بعد مرور هذا الوباء حيث أصبح الناس أكثر اعتيادًا على سهولة إجراء الأنشطة عبر الإنترنت."
وقال السيد وايتهيد "لقد أدى الوباء إلى تسريع اتجاهات معينة في التكنولوجيا والخدمات التي كانت موجودة منذ عدة سنوات ولكن لم يتم تفعيلها بشكل كامل". كما أنها عززت التحالفات بين الحكومة والقطاع الخاص لتلبية ما يحتاجه المجتمع حقًا، وليس ما تميل الشركات إلى التركيز عليه. هذا التحول في النموذج يعزز صناعة الرعاية الصحية بشكل عام وسيقربنا خطوة من المستقبل.
وقال السيد ألفونسو إن أحداث البجعة السوداء مثل كوفيد ١٩ تسببت في إحداث فوضى في الأسواق والشركات والاقتصادات على مستوى العالم، ومن خلال التصرف بسرعة واتخاذ القرارات الصحيحة، ستكون الشركات مستعدة بشكل أفضل لكل ما يأتي بعد ذلك. "غالبًا ما تنجح الشركات التي تتعامل مع الاضطرابات بشكل أفضل لأنها تستثمر في عملائها وتتوقع سلوكياتهم."
وقال السيد ألفونسو إن أحداث البجعة السوداء مثل كوفيد ١٩ تسببت في إحداث فوضى في الأسواق والشركات والاقتصادات على مستوى العالم، ومن خلال التصرف بسرعة واتخاذ القرارات الصحيحة، ستكون الشركات مستعدة بشكل أفضل لكل ما يأتي بعد ذلك. "غالبًا ما تنجح الشركات التي تتعامل مع الاضطرابات بشكل أفضل لأنها تستثمر في عملائها وتتوقع سلوكياتهم."