تأمين مصرفي دعم الاحتياجات الشاملة للمستهلكين
January 14, 2020
يجب أن يتطور شكل التأمين المصرفي ليواكب الموجة الكبيرة التالية حيث تزداد الاحتياجات المالية للمستهلكين تعقيدًا، كما يقول رئيس التأمين المصرفي في متلايف الخليج والمباشر للمستهلك أبوستولوس إيلاماكيس.
ما هي بعض الاتجاهات في التأمين المصرفي التي يجب الانتباه لها في عام ٢٠٢٠؟
شهد قطاع التأمين المصرفي تغيرًا جوهريًا على مدار العقد الماضي من العمل بشكل أساسي كقناة لمنتجات التأمين الجاهزة إلى تزويد عملاء البنوك بحلول مخصصة بناءً على البيانات والرؤى. يتوقع العملاء تجربة شخصية وذات صلة. باستخدام البيانات، يمكننا تقديم حلول تلبي احتياجاتهم تمامًا وبناء نموذج العلاقة الصحيح. ومع ذلك، ومع زيادة تعقيد الاحتياجات المالية للمستهلكين، يجب أن يتطور شكل الضمان المصرفي لدعم الاحتياجات الشاملة للعملاء في جميع مراحل حياتهم.
- التحول نحو الرقمنة: تقود الرقمنة قدرًا كبيرًا من النمو في منتجات التأمين العام على غير الحياة الصالحة للحياة في الخليج ودولة الإمارات العربية المتحدة ،مع تحول الاتجاه بشكل متزايد إلى منتجات التأمين على الحياة أيضًا. ويرجع ذلك إلى حدٍ كبير إلى النمو الحاصل في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والتقنيات ذات الصلة وانخفاض نقاط الاتصال مع المستهلكين في البنك. ستطلق متلايف منصة المبيعات والخدمات العالمية (GSSP) التي توفر الأساس القابل لإعادة الاستخدام الذي يدعم ويُمكّن عملية المبيعات الكاملة، إضافة إلى إمكانات الخدمة الرئيسية بداية من إدارة بوالص التأمين إلى المطالبات.
- قوة البيانات: تتمتع البنوك بميزة بيانات كبيرة على قنوات توزيع التأمين الأخرى. من الأهمية بمكان أن يكون لدى المصرفيين الأنظمة المناسبة للاستفادة من البيانات بغرض تطوير عروض أكثر ملاءمة وفي الوقت المناسب للعملاء.
- نمو الاختراق: يتزايد الاختراق في دولة الإمارات العربية المتحدة بشكلٍ مطرد حيث أصبح العملاء أكثر وعيًا بأهمية التخطيط المالي والتأمين وحماية أصولهم وعائلاتهم وحياتهم. هذا يدفع المصرفيين بعيدًا عن منتجات الادخار نحو حلول أكثر ابتكارًا في الحماية. لن يكون عرض القيمة الجديد لشركة متلايف متوافقًا مع القواعد التنظيمية فحسب، بل سيوفر أيضًا للعملاء أعلى قيمة وحماية في السوق، مما يسمح لنا بالاستفادة من الفرص الحالية والتوسع في قطاعات السوق الجديدة.
- فعالية قوة المبيعات: يُظهر بحثنا أن العملاء الذين يبحثون عن منتجات التأمين على الحياة والحماية يجرون في البداية عمليات بحث عبر الإنترنت لمعرفة المزيد عن المنتجات المتاحة، ولكن عندما يتعلق الأمر بالشراء الفعلي، فإنهم يفضلون التجربة المباشرة وجهًا لوجه. لذلك، يعد تعليم العملاء أمرًا حيويًا، ويجب تزويد فريق المبيعات بالتدريب والأدوات المناسبة لمساعدته على تعزيز رحلة عملائهم.
شددت هيئة التأمين الإماراتية (IA) الرقابة على التأمين المصرفي من أجل حماية المستهلكين. ما رأيك في ذبك؟
ستدفع اللائحة الجديدة شركات التأمين في المنطقة للعمل بطريقة أكثر شفافية ومتمحورة حول العملاء. تم تناول هذه اللوائح من قبل شركة متلايف في أجزاء أخرى من العالم بالفعل، لذلك فإننا نمتلك الخبرة والمعرفة والاستعداد للاستجابة للوائح الجديدة هنا في الخليج. إضافة إلى ذلك، عممت هيئة التأمين مسودة اللوائح قبل بضع سنوات للتشاور مما أتاح لنا الفرصة للتعامل مع المنظمين وتقديم ملاحظات الخبراء وآرائنا. لذلك، نحن نعتبر أنفسنا قريبين للغاية من هذه اللوائح المُرحب بها. نحن جاهزون ومستعدون للغاية لتنفيذ التغييرات الجديدة وسنعمل عن كثب مع شركائنا لضمان الالتزام بأعلى المعايير. وسيكون وقتًا مثيرًا لرؤية القطاع يتغير نحو الأفضل. بشكلٍ عام، ستؤدي هذه التغييرات إلى مزيد من الشفافية والإنصاف للعملاء، وبناء المزيد من الثقة في سوق التأمين على الحياة في دولة الإمارات العربية المتحدة. بالنسبة لشركة متلايف وشركائها، فهذه فرصة للمصرفين نحو تحقيق قيمة لشركائنا من خلال ولاء العملاء وزيادة حصة المحفظة.
يحظى التأمين المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي بإمكانيات هائلة للنمو. ما الدوافع الرئيسية وراء موجة التأمين المصرفي المقبلة؟
يعد التأمين المصرفي إحدى قنوات التوزيع الأسرع نموًا للتأمين في دول مجلس التعاون الخليجي، ويكمن مستقبل التأمين المصرفي في قدرتنا على تقديم الحل المناسب للعميل المناسب من خلال بناء فهم أوضح لاحتياجات عملائنا ورغباتهم. ومع ذلك، فإن التحديات الخارجية المستمرة مثل المخاطر الجيوسياسية والتوقعات الاقتصادية العالمية غير المؤكدة يجب إدارتها في عام ٢٠٢٠. تشمل الدوافع الرئيسية وراء الموجة التالية من التأمين المصرفي ما يلي:
- مرونة المنتجات: تتطور احتياجات وتوقعات الأشخاص الذين يطلبون منتجات التأمين مع المشهد التنظيمي المتغير للتأمين على الحياة ومنتجات الادخار في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي. يرغب العملاء في الوصول بسهولة إلى المنتجات التي يمكنهم فهمها.
- البيانات والتحليلات: تُشكل البيانات عنصرًا ضروريًا للنجاح. لذلك، من الضروري استكشاف إمكانات البيانات الغنية المتاحة مع شركائنا في البنوك ونشر تحليلات متطورة لتزويد عملائنا بالعروض ذات الصلة وفي الوقت المناسب. يقترح بحثنا أن الجمع بين البيانات الخاصة بأحداث حياة العملاء، مثل ولادة طفل أو التغيير في الوظائف مع بيانات التفاعل، مثل مراكز الاتصال أو المعلومات المقدمة على موقع ويب بنكي مع نماذج الميل، يمكن أن يعزز المبيعات بنسبة ١٥-٢٠٪.
- تجربة العملاء المحسنة المدفوعة رقميًا: أبرزت استطلاعاتنا أن البنوك تُشكل إحدى القنوات المفضلة عندما يتعلق الأمر بشراء منتجات التأمين على الحياة سواء بشكلٍ مباشر وجهًا لوجه أو رقميًا. سيعتمد مستقبل التأمين المصرفي على القدرات الرقمية التي يمكن أن يوفرها لشركائه من البنوك، بما في ذلك العمليات البسيطة والآلية بالكامل والشاملة التي تقلل الحواجز أمام المبيعات من خلال مديري العلاقات الرقمية أو من خلال مديري العلاقات (RMs) لتحسين تجربة العملاء. يتيح تطبيق المبيعات الرقمية الجديد الخاص بنا لمديري العلاقات لدينا إكمال الرحلة النهائية في ثماني دقائق، وبالتالي تمكينهم من بناء محادثة هادفة حول احتياجات العملاء ورغباتهم.
- مشاركة العملاء متعددة القنوات: في عام ٢٠٢٠، من الأهمية بمكان التكيف مع وتيرة التغيير الذي يحدث عبر جميع الجهات. يجب على شركات التأمين أن تسعى جاهدة لجعل مبيعات التأمين متاحة عبر القنوات من خلال المواقع الإلكترونية للبنوك ومواقع شركات التأمين وتطبيقات الهاتف المحمول.
ما عوامل النجاح لنموذج "التعامل مباشرة مع العميل" (DtC)، وما إمكاناته في الخليج؟
نظرًا لمكانة متلايف طويلة الأجل في الخليج ومن خلال الرؤى المتأتية من توفير الحلول في دولة الإمارات العربية المتحدة والبحرين والكويت وعمان وقطر، فقد كان نموذج "التعامل مباشرة مع العميل" تطورًا طبيعيًا. استجابت شركة متلايف للتغيرات في طلب العملاء من خلال فهم والاستفادة من أكثر من ٢٥عامًا من خبرة العمل وفق نموذج "التعامل مباشرةً مع العميل" عبر الأسواق الناشئة والمتقدمة. تمكنت شركة متلايف الخليج من الاستفادة من الأساليب المجربة والمختبرة التي تركز على العملاء من الأسواق الأخرى من أجل تصميم وتقديم عروض قيمة فريدة لسكان الخليج الفريدين بغرض تلبية احتياجاتهم الأكثر أهمية. تشمل عوامل نجاح نموذج "التعامل مباشرةً مع العملاء" ما يلي:
- يجب أن تكون الشراكة وعرض القيمة مناسبين ويدعمان الهدف العام للجميع؛
- اتباع نهج يركز على العميل منذ بداية رحلة العميل مع تطبيق حلول بسيطة وفعالة تعمل على تحسين تجربة العملاء والقيمة التي يتلقونها؛
- تجربة سلسة متعددة القنوات - بما في ذلك استخدام الهواتف المحمولة ومواقع الويب؛
- فهم العملاء والاستماع إليهم للتأكد من التعامل معهم من خلال حل الحماية المناسب في الوقت المناسب بالطريقة التي يفضلونها؛
- التفاني في عمليات الامتثال عالية الجودة والقوية لضمان حماية جميع البيانات؛ و
- التحسين المستمر من خلال تطوير الأفراد والتقنيات والعمليات لخلق بيئة متميزة تعمل على تقديم حلول مستقبلية تحمي سكان الخليج عندما يكونوا في أمس الحاجة إليها.
تعتبر الإمكانات في دول مجلس التعاون الخليجي هائلة بسبب زيادة الوعي بضرورة قيام العملاء بحماية أنفسهم من عوامل عدم اليقين في الحياة، فضلاً عن المبادرات المثيرة التي تركز على الصحة واللياقة البدنية والعافية داخل المنطقة. يمكن لشركة متلايف دعم المقيمين في الخليج لتلبية احتياجات الحماية الخاصة بهم وتلك المتعلقة بعائلاتهم. يعتبر نموذج "التعامل مباشرةً مع العملاء" قناة ممتازة تنطوي على خطط حماية ميسورة التكلفة وبسيطة يمكن تقديمها عبر هاتف ذكي بشهادة رقمية توفر ثقة كاملة في غضون دقائق.
تحظى المطالبات بشفافية وكفاءة وتسوية وإدارة أولوية أكبر في العصر الرقمي. ما الاستراتيجية التي تتبعها متلايف في هذا المجال؟
تحرص الاستراتيجية المؤسسية التي نتبعها على وضع العميل أولاً. عندما يتعلق الأمر بمطالبات عملائنا، قمنا بتطوير اقتراح نعمل من خلاله على "بذل قصارى جهدنا لتحقيق ما نعد به". وهذا ليس مجرد بيان؛ فهو مدعوم بتجربة مطالبات رقمية سلسة، إلى جانب تحسينات تشغيلية داخلية مصممة لدعم العملاء في أصعب الأوقات التي يمرون بها. على مدار العام الماضي، قمنا بإجراء تحليل عميق للشروط والأحكام الخاصة بنا وعملنا على تبسيطها لعملائنا - من منظور تقني ولغوي. تتمثل أحد التحركات الكبيرة الأخرى في مجال المطالبات في "دفع تعويضات المطالبات المسبقة"، والتي تم تصميمها لمنح المستفيدين مبلغًا سريعًا يصل إلى ٢٠٪ من قيمة الحساب في غضون ٤٨ ساعة عند تقديم شهادة الوفاة. يتيح ذلك للمستفيدين التركيز على البقاء مع أحبائهم وتذكرهم، دون التفكير في أي ضغوط مالية.
السيد/ أبوستولوس إيلاماكيس هو رئيس قسم التأمين المصرفي في متلايف والتعامل المباشر مع العملاء في الخليج ويتولى الإشراف على الأعمال وإدارة العلاقات مع أكثر من ٢٠ بنكًا وشريكًا في نموذج "التعامل مباشرةً مع العملاء" في خمس دول خليجية (الإمارات العربية المتحدة والكويت وعمان والبحرين وقطر).